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湖北荆州联通智家工程师暖心服务银龄：修通宽带解难题筑牢“数字安全感”

2025-10-22 19:16:31 来源： 中国物联网

摘要：事情源于王爷爷的一次视频通话需求——当天上午，他准备和外地孙子视频


【资料图】

事情源于王爷爷的一次视频通话需求——当天上午，他准备和外地孙子视频时，发现家中宽带突然断网，反复调试仍无信号。由于子女不在身边，对智能设备操作不熟悉的王爷爷情急之下，拨通了联通客服热线。接到工单后，智家工程师小李第一时间回电，耐心询问故障细节，还特意放慢语速确保老人听清，同时承诺“1小时内上门处理”，让焦急的王爷爷吃下“定心丸”。

准时抵达王爷爷家后，小李先礼貌表明身份，随后熟练戴上鞋套轻声进门，生怕打扰老人休息。看到王爷爷仍有些着急，他一边笑着安抚“您别担心，我很快就能修好”，一边有条不紊地排查故障：先查看光猫指示灯状态，再用专业设备测试线路信号，最终锁定问题——入户光纤因使用年限较长出现破损。维修过程中，小李特意放慢操作节奏，还拿过光纤线用通俗语言解释：“您看这根线，就像家里的‘网线公路’，破损后信号就‘走不动’了，我接好它就能恢复正常。”生动的比喻让王爷爷轻松理解了故障原因，原本紧绷的神情也渐渐放松。

宽带恢复信号后，小李没有立刻离开：他先帮王爷爷连上WiFi，打开视频通话软件确认画面清晰、声音流畅；接着蹲在老人身边，手把手教他“怎么一键打开软件”“遇到问题时按哪个键联系客服”，还反复让王爷爷实操几遍，确保他能独立操作；临走前，他特意在纸条上写下自己的联系电话，递到王爷爷手中叮嘱：“您以后不管是网络问题，还是软件不会用，直接打这个电话，我会尽快过来帮您解决。”

近年来，荆州联通始终聚焦银龄群体的“数字需求”，持续优化智家服务体系，打造“耐心沟通、上门服务、手把手教学”的“适老服务三件套”，让老年客户在数字时代也能便捷享受通信服务。下一步，荆州联通将继续深化“以客户为中心”的服务理念，推动专业、暖心的智家服务覆盖更多家庭，用细致服务守护每一位客户的便捷数字生活，让“联通好服务”真正走进人心。

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